Square IS Customer Support

Square IS Customer Support Aufgaben

Eine der wichtigsten Aufgaben des Square IS Customer Support ist die Unterstützung von Kunden im Umgang mit den Square Produkten. Zum Beispiel:

• Hilfe bei der Installation;
• Problemlösung für Square Produkte;
• Erklärung unklarer Bestandteile der Square Dokumentation;
• Anwenderunterstützung bei der Nutzung von Square Produkten.

Die Aufgaben des Square IS Customer Supports überschneiden sich mit den Aktivitäten der Training und Consulting Abteilungen. Square IS Customer Support ist jedoch keinesfalls dazu gedacht, um ausführliche Beratung über das Telefon zu leisten. Darum sei es einem Technischen Analysten zugestanden, den Kunden auf diese Tatsache aufmerksam zu machen und ihn weiter zu verweisen.

Square IS Customer Support Verantwortlichkeiten

Square IS Customer Support ist verantwortlich für:

• Bearbeitung von Problemberichten der Kunden
• Meldung von Bugs an die Entwicklungsabteilung
• Meldung von Fehlern in der Dokumentation an die Technische Dokumentationsabteilung
• Meldung von Anfragen zur Produkterweiterung an das Product Management
• Support für Beta Test Anwendungen

Wie niemand sonst haben die Square IS Customer Support Mitarbeiter ein waches Auge auf auftretende Bugs, Dokumentationsfehler und andere Produktbeeinträchtigungen. Deshalb ist jeder Techniker auch Qualitätsbeauftragter und meldet so viele Bugs, Dokumentationsfehler und Anfragen zur Produkterweiterung wie möglich (auch wenn sie noch gar kein Kunde entdeckt hat).

Vorgehensweise

Der Square IS Customer Support geht nach folgender Methode vor, um Fehlermeldungen zu bearbeiten:

• Schritt 1: Abfragen aller relevanten Daten;
• Schritt 2: Reproduktion des gemeldeten Problems;
• Schritt 3: Analyse des gemeldeten Problems;
• Schritt 4: Entwickeln einer Lösung für das gemeldete Problem;
• Schritt 5: Testen der Lösung;
• Schritt 6: Weitergeben der Lösung an den Kunden.

Der Square IS Customer Support versucht so angemessen und rasch zu reagieren wie möglich. Möglicherweise wird der Kunde um seine Mitarbeit gebeten, um mehr Informationen über das Problem an die Hand zu bekommen. Sollte ein Problem nicht nachvollzogen werden können, wird der Square IS Customer Support natürlich sein bestes versuchen, eine Lösung anzubieten – da dies aufwändiger ist, kann es auch länger dauern.

Vertraulichkeit

Selbstredend behandelt der Square IS Customer Support sämtliche Informationen mit der höchsten Sorgfalt. Vertrauliche Informationen werden umgehend vernichtet, wenn sie nicht mehr benötigt werden. Kundeninformationen werden ausschließlich auf Datenträgern gespeichert, von denen keine dauerhaften Backups gezogen werden.

Beta Software

Für Beta Software wird nur dann Support geleistet, wenn diese auf Betatest-Sites zur Verfügung gestellt wurde. Die Supportbedingungen für Beta Software unterscheiden sich von denjenigen für Produktivsoftware. Um Verzögerungen bei der Problembehandlung von Produktivsoftware zu verhindern, werden Probleme bei Beta Software mit einer niedrigeren Priorität behandelt. Eskalationsszenarien wrden auf Beta Software nicht angewendet. Separate Supportvereinbarungen werden für Betatest Sites getroffen.